東方網(wǎng)·縱相新聞??陳麗娜

外出旅游，錢花了，但享受的服務(wù)質(zhì)量卻沒有之前說得那么好。

(資料圖片僅供參考)

7月24日，正在英國旅游的上海游客王女士向東方網(wǎng)·縱相新聞投訴，她和孩子等一行8人與浙江彼司博克國際旅行社有限公司簽訂的近20萬人民幣英國包車及導(dǎo)游服務(wù)貨不對板。

圖說：王女士一行8人與旅行社簽訂的合同。?圖源?受訪者

此外，該旅行社將一家已注銷的英國公司在合同中列為服務(wù)提供方。

7月26日，該旅行社注冊地所在的嘉興市文化廣電旅游局工作人員告訴東方網(wǎng)·縱相新聞，文旅局會進(jìn)一步檢查旅行社相關(guān)資質(zhì)是否齊全，“我們可以調(diào)解游客與旅行社之間的糾紛，如果旅行社有違法行為，會進(jìn)行相應(yīng)查處。”

嘉興市南湖區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員表示，初步判斷該旅行社行為涉嫌提供虛假信息，“但需要進(jìn)一步調(diào)查判斷出于什么目的，是否主觀惡意，還是也被他人欺騙?！?/p>

一位旅游業(yè)資深從業(yè)者向東方網(wǎng)·縱相新聞分析，疫情后消費(fèi)者對小眾、高端、個性的旅游需求日益高漲，“私家定制”類的境內(nèi)外旅游產(chǎn)品受到青睞，“整個市場更細(xì)化、分化，也更魚龍混雜。”

包車自由行不自由，高端導(dǎo)游變地陪

該行程同行的是孩子3位同班同學(xué)與各自的母親，王女士提前設(shè)計好行程，并與浙江彼司博克國際旅行社有限公司簽訂合同，由對方提供英國包車、導(dǎo)游服務(wù)。服務(wù)總價為20600英鎊，近20萬人民幣。

圖說：旅行合同報價明細(xì)。?圖源：受訪者

合同“服務(wù)行程調(diào)整”條款明確了每天的行程細(xì)節(jié)可與司導(dǎo)溝通調(diào)整，在10小時350公里范圍內(nèi)可自助決定行程。王女士說，但他們一行人只能跟著行程走，“當(dāng)時包兩部車就是大家可以根據(jù)自己的想法在城市里自由行動，但安排的是一對司機(jī)夫妻，只能同進(jìn)同出?！?/p>

圖說：旅行合同中“關(guān)于服務(wù)中行程調(diào)整”的內(nèi)容。?圖源：受訪者

“導(dǎo)游服務(wù)意識差，她說自己頸椎不好，說不了話；也不做景點介紹，還說沒什么好看的?！蓖跖糠Q，當(dāng)時他們和旅行社提出需要一位比較了解英國文化歷史的導(dǎo)游，“特意強(qiáng)調(diào)要給孩子做介紹，現(xiàn)在旅行社卻解釋地陪沒法講解，而且導(dǎo)游的景點門票也包含在總價中。”

目前，王女士以及另外2位家長向旅行社提出因不滿導(dǎo)游服務(wù)，要求退還全部導(dǎo)游費(fèi)用，他們也已投訴至嘉興12345熱線。

旅行社承認(rèn)歐洲公司3年前已注銷，系工作人員“失誤”

7月24日，浙江彼司博克國際旅行社有限公司客戶投訴負(fù)責(zé)人王倩穎向東方網(wǎng)·縱相新聞表示，王女士的訴求在行程中都已盡量溝通并第一時間解決了，鑒于其與孩子最后3天沒有與導(dǎo)游同行，旅行社已退還其個人的135英鎊導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。

“合同明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及遇到不滿意情況下更換和取消的規(guī)則?！蓖踬环f稱，如果客戶不滿意服務(wù)，旅行社會全額退回未服務(wù)部分的款項，而非因個人主觀意識要求退回全部導(dǎo)游服務(wù)金額。

圖說：旅行合同中“關(guān)于司導(dǎo)服務(wù)”的內(nèi)容。?圖源：受訪者

“游客對于導(dǎo)游服務(wù)的感受是一種主觀評價，每個人體驗不一樣?！蓖踬环f解釋，英國有藍(lán)牌導(dǎo)游，如果游客需要專業(yè)官方講解，旅行社會提前安排，“但隨團(tuán)的地陪不被允許在景點內(nèi)進(jìn)行講解?！?/p>

王女士團(tuán)隊的“地陪”是否具有當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)資質(zhì)？截至發(fā)稿前，旅行社未就此回復(fù)。

此外，合同后附有的旅行社相關(guān)信息并不真實。

圖說：合同顯示歐洲公司為“WELL?HARVEST?PLATINUM?LIMITED”。?圖源：受訪者

BESPOKE?TRIP?歐洲公司為?WELL?HARVEST?PLATINUM?LIMITED，位于英國倫敦。而英國公司注冊署（Companies?House）官方網(wǎng)站顯示，該公司已于2019年12月10日注銷。

圖說：2019年9月，WELL?HARVEST?PLATINUM?LIMITED?遞交了從登記冊中剔除公司的申請。?圖源：英國公司注冊署（Companies?House）官方網(wǎng)站

圖說：WELL?HARVEST?PLATINUM?LIMITED?于2019年12月10日注銷。圖源：英國公司注冊署（Companies?House）官方網(wǎng)站

合同最后還附有4份公司相關(guān)資質(zhì)的照片。其中右上第一張英國營業(yè)執(zhí)照內(nèi)的公司名稱為“WELL?HARVEST?UK?LIMITED”，并非合同上注明的“WELL?HARVEST?PLATINUM??LIMITED”。

圖說：合同末頁右上角第一張英國營業(yè)執(zhí)照內(nèi)的公司名稱為“WELL?HARVEST?UK?LIMITED”。??圖源：受訪者

對此，王倩穎向東方網(wǎng)承認(rèn)WELL?HARVEST?PLATINUM?LIMITED已經(jīng)注銷了，但其與WELL?HARVEST?UK?LIMITED是同一個法人。

對于記者提問“為何將一家已經(jīng)注銷的公司印在合同上”。7月25日，浙江彼司博克國際旅行社有限公司總經(jīng)理張世偉回復(fù)稱公司在業(yè)內(nèi)做了很多年，一直都以客戶至上，出現(xiàn)該問題系“培訓(xùn)HR失誤，沒有及時更新目前在用的主體UK到合同內(nèi)。”

“此前王女士已接受了退款，旅行社還額外贈送了回國后的接機(jī)服務(wù)。”張世偉稱，“她回國后再次就不滿意服務(wù)提出賠償，根據(jù)合同我司是可以不予支持的?！?/p>

他表示，若王女士承諾在獲得４０００元賠償后不再繼續(xù)索賠，旅行社可以考慮在有關(guān)部門和媒體見證下同意這第二次追賠。

旅游業(yè)從業(yè)者：選擇有資質(zhì)旅行社，放棄僥幸心理

一位旅游業(yè)資深從業(yè)者謝誠（化名）告訴東方網(wǎng)·縱相新聞，目前市場上境內(nèi)旅行社境外服務(wù)的模式，基本上都是以具備出境社資質(zhì)的旅行社境內(nèi)組織并與消費(fèi)者簽訂國家已有的標(biāo)準(zhǔn)旅游合同，然后安排境外具備當(dāng)?shù)刭Y質(zhì)要求的供應(yīng)商承接地接服務(wù)，“不排除一些沒有資質(zhì)的旅行社與地接供應(yīng)商提供旅游服務(wù)，如果不出事兒消費(fèi)者可能也不會知道?！?/p>

法律規(guī)定，從事出境游業(yè)務(wù)的旅行社需要繳納100萬元人民幣質(zhì)量保證金，每設(shè)立一個分社提交30萬元，“旅行社的相關(guān)資質(zhì)與經(jīng)營范圍都可以在旅游部全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺查詢?！?/p>

“私家定制游”并非新鮮事物，有包價旅游產(chǎn)品，也有單項旅游產(chǎn)品。謝誠介紹，前者指旅行社預(yù)先安排行程，提供或者通過旅游輔助服務(wù)第三方提供交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊等兩項以上旅游服務(wù)；后者指常見的“自由行”，即由旅行社提供類似“機(jī)票+酒店”組合。

隨著人們生活水平的提高和旅游消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，文化旅游已經(jīng)成為了旅游業(yè)的新熱點。謝誠指出，現(xiàn)在的消費(fèi)者不再滿足于“到此一游”打卡、觀光式旅游，而是文化深度和體驗感，私家定制式的旅游產(chǎn)品因此非常受歡迎，價格也相對更高。

“講解主要依靠導(dǎo)游人力，景點導(dǎo)覽機(jī)并不普遍；游客的個性化體驗也需要一對一定制、服務(wù)?！?/p>

在目前的市場環(huán)境中，謝誠建議消費(fèi)者不要因貪圖小利、或者尋求小眾項目刺激而讓一些未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的團(tuán)隊或個人提供服務(wù)，“輕則發(fā)生旅游糾紛后遭遇維權(quán)難，重則人生、財產(chǎn)安全受到侵害?！?/p>

律師：該旅行社涉嫌構(gòu)成欺詐，建議消費(fèi)者提前用文字規(guī)范服務(wù)內(nèi)容

如何避免旅行中遇到貨不對板的問題，消費(fèi)者怎樣收集證據(jù)并維權(quán)？

北京盈科（上海）律師事務(wù)所合伙人沈立律師建議，消費(fèi)者在合同簽訂前應(yīng)仔細(xì)與旅行社協(xié)商條款細(xì)節(jié)，籠統(tǒng)的約定不利于違約行為的認(rèn)定，“將模棱兩可的內(nèi)容用明確的文字規(guī)范下來，以免日后發(fā)生糾紛。”

“建議消費(fèi)者留存好所簽訂的旅游服務(wù)協(xié)議原件，憑證或宣傳單頁。若發(fā)現(xiàn)貨不對板，及時錄音錄像?！鄙虾Ｕ呗蓭熓聞?wù)所合伙人、上海律師協(xié)會民事業(yè)務(wù)研究委員會委員李威杰律師舉例說，比如入住酒店并非合同明確的入住標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游沒有介紹景點、旅游中有未提前告知的購物點安排等。

此糾紛中旅行社提出“服務(wù)結(jié)束不再接受投訴”，李威杰認(rèn)為這是旅行社“霸王條款”，沒有法律效力，也和現(xiàn)行的規(guī)章制度有出入。

該合同簽訂時浙江彼司博克國際旅行社有限公司所提及的海外公司W(wǎng)ELL?HARVEST?PLATINUM?LIMITED?已被注銷，不再具有民事權(quán)利能力和民事行為能力。

李威杰表示，“旅行社利用并無資質(zhì)的海外公司進(jìn)行合同簽訂，正是利用其與消費(fèi)者之間的信息不對等，因此存在故意隱瞞信息，對消費(fèi)者存在欺詐的行為?！?/p>

李威杰說：“旅游法第97條規(guī)定，如果旅行社虛假宣傳、誤導(dǎo)旅游者，且違法所得五萬元以上的，主管部門可以處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并對主要負(fù)責(zé)人罰款?！?/p>

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